L'operatore telefonico “Ω” . Anatomia di una squalifica professionale

Nell'immaginario collettivo tratteggiato dai media di massa, andato strutturandosi dagli anni '90 in poi, il call center ha avuto una duplice collocazione: da una parte, come interprete della domanda dei consumatori di un capitalismo dal volto più umano, che tenesse in buon conto il bisogno dei clienti di poter comunicare all'azienda reclami, variazioni di contratto, cessazioni, disservizi, specialmente alla luce della introduzione delle prime leggi in difesa dei consumatori.
Dall'altra, la possibilità per un un cospicuo nucleo di giovani lavoratori di accedere a un ruolo impiegatizio in grandi aziende pubbliche o private, in un settore in espansione.
Questa era la Narrazione. La Realtà ha seguito un altro corso.



In principio fu la lungimiranza di un giudice statunitense. Nel 1968, ad esito di una “class action” nei confronti della Ford per difettività di un certo modello, la casa automobilistica fu costretta ad aprire il primo numero verde della Storia per rispondere alle domande ed ai reclami dei clienti insoddisfatti.
Altre fonti, a mio parere più accreditate, ne fanno risalire la nascita agli anni '50, con la funzione di sondare il grado di soddisfazione della clientela, con le prime commesse ufficiali da parte di gestori di carte di credito con le tecnologie dell'epoca. (Il link in lingua inglese contiene una trattazione approfondita e interessante)
Da allora, la fattispecie si è infinitamente sviluppata e variegata, tanto che quello che era nato come un sostanziale “ufficio reclami” di un “brand”, con mansioni chiare e circoscritte, oramai non può più essere classificato per la natura dell'oggetto dell'attività, ma solo utilizzando le modalità del suo svolgimento.



Questa ultima, nella modesta opinione di chi scrive e nello scopo che questo articolo si prefigge di lumeggiare, è la causa centrale dello smarrimento identitario di classe che ha costretto quello che nasceva come un reparto operativo in buona sostanza sovrapponibile a qualsiasi altro del terziario impiegatizio (acquisti, contabilità, risorse umane), nella spirale che lo ha trasformato nella professione più squalificata del terzo millennio, con ritmi da fabbrica taylorista, ma senza le garanzie a salvaguardia dell'operaio di linea. Con conseguenze non banali, anche come laboratorio della compressione dei diritti del lavoro.

Nel testo che seguirà, si cercherà di chiarire qualche aspetto marcante dell'attività, e di come si è trasformata ed evoluta, tenendo ben presente che il centro del ragionamento, almeno da queste parti, rimane il lavoratore, considerato nella sua sfera di diritti e nel suo ruolo economico.

1. Definizione e ambito di applicazione: la qualunque

La qualunque.

Davvero, la qualunque. Durante la ricerca svolta per questo articolo, non è stato possibile individuare una definizione di operatore che fosse univoca, autorevole e comprensiva delle infinita varietà di mansioni che si svolgono all'interno di un call center (o contact center: questo secondo si differenzia semplicemente per l'ampliamento degli strumenti di contatto a mail, chat, social networking).
Utilizzeremo come fonte, nella prima parte del ragionamento “Wikipedia”, riconosciuta dalla media dei lettori di internet come fonte terza e autorevole, mutuando la definizione di call center:

“Un singolo centro chiamate è un'infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX e operatori distribuiti sull'intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP . Un centro chiamate è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR).”

Come già accennato sopra, l'unica definizione che si può dare dell'attività del call center, e dunque di chi al suo interno pone in essere le diverse fasi della produzione (operatore), può essere individuata unicamente in relazione agli strumenti che egli utilizza.
Più brutalmente, ma con qualche sfumatura romantica, si disegna l'identificazione funzionale del ruolo del lavoratore con la dotazione di capitale che esso utilizza nel corso della propria attività.
Con la funerea minaccia (in cauda venenum) di essere, in ultima istanza, da essa sostituito.

Raccapricciante. Con il solito, trascurabile, equivoco connaturato a questi tempi confusi: se viene acquisito come dato il totale dei ricavi, le remunerazioni di capitale e lavoro si pongono in relazione inversamente proporzionale. Ovverosia, tanto minore è la quota di reddito destinata al fattore lavoro, tanto maggiore è la redditività dell'impresa, e di conseguenza la remunerazione prima del management e poi della compagine azionaria. Ma questo è in generale già noto, e i metodi verranno approfonditi più avanti.

Qui, invece, è interessante evidenziare due punti che sembrano salienti, e decisivi per capire la dinamica (almeno quella dipendente da cause interne) della progressiva svalorizzazione che la professione di operatore telefonico ha subito:

1. la natura dell'attività svolta:
2. l'inquadramento contrattuale.

1.1 Natura dell'attività

Non sembra esserci limite all'allargamento delle funzioni e delle possibilità di un contact center. Da “ufficio reclami”, come era stato concepito dalla mente pragmatica di quel famoso giudice, esso si è allargato ai più disparati ambiti del front-office: dai servizi di emergenza alla vendita; dalla distribuzione dei contatti in entrata tra vari reparti della stessa organizzazione, al supporto tecnico specialistico; dalla assistenza sociale agli anziani a quella ai minori (i più adulti ricorderanno il “Telefono Azzurro”); dalle informazioni su trasporti e logistica al settore bancario-creditizio, alla cultura, alla raccolta di dati; in ultimo, ma non ultimo e sotto vedremo il perché, supporto alle pubbliche amministrazioni.

Con il procedere della tecnologia e dell'automazione dei processi che, effettivamente, concorrono alla produzione dello specifico bene o servizio, non v'è limite all'ambito di funzioni che il call center può svolgere: nulla esclude che, teoricamente, possa investire ogni attività umana in cui l'effettivo processo produttivo oggetto del “contatto” possa essere portato a compimento senza ulteriori azioni da parte del cliente. Sostanzialmente, quello che era il ruolo del centralinista, ovvero lo smistamento della chiamata all'interno della stessa unità produttiva al funzionario effettivamente incaricato, viene meno: si carica così il “centralinista” della funzione elementare che va a svolgere, scorporando contemporaneamente il costo fisso dal conto economico della produzione, imputandolo a società esterne specializzate (il c.d. outsourcing) e trasformandolo in costo variabile.

In quest'esame, il concetto di funzione elementare tornerà più tardi, quando proveremo a formulare un'ipotesi sulla distribuzione del valore nella catena di produzione complessiva.

Esistono poi distinzioni basate sulla modalità del contatto:

• inbound: call center strutturato da operatori che ricevono il primo contatto dall'esterno. Principalmente servizi di assistenza (tecnica, commerciale, sanitaria). Molto spesso strutturati su più livelli gerarchicamente ordinati;
  
• outbound: call center specializzato nei contatti verso l'esterno. Principalmente due i settori di operatività: vendita (prima vendita o “upselling”) e raccolta di dati . In questo sub-settore, a minori retribuzioni fisse si accompagnano, generalmente marcati premi produttività.
  

1.2 Inquadramento contrattuale

Non esiste una normativa di riferimento organica in materia. Essendo per lo più la forma contrattuale vincolata alla natura dell'attività svolta, vale il discorso svolto sopra.

La gamma va dalla collaborazione a progetto mimetica, collaborazione coordinata e continuativa nell'outbound, con ricchi premi e cotillon per i fortunati che raggiungono gli obiettivi e sottoscrivono molti contratti, oppure con retribuzione commisurata a la maggiore delle due tra ore lavorate e benefici maturati . A tutti gli effetti, possono essere considerati degli addetti “commerciali”, ma a loro non tocca il contratto del commercio.

Così come nell'inbound, si va dai coordinati e continuativi, a termine somministrati e diretti, indeterminati, tra diretti e “staff leasing” (indeterminati somministrati).

In effetti, fin qui nulla di strano. Il settore stesso nasce per “efficientare” i processi, la flessibilizzazione della contrattualistica sembra rispondere alla natura inevitabilmente oscillatoria dell'attività stessa. Come si segnalava sopra, scorporare un costo tipicamente fisso come quello del lavoro, trasformandolo in acquisto di un servizio, tipicamente variabile e connesso alla quantità prodotta. O no? Segnatevelo.

Ne parleremo sotto, quando affronteremo gli effetti economici complessivi.

Ora, la questione non può che essere, senza dati in merito, che affrontata sotto il profilo della argomentazione generale. Il “campo di applicazione” del CCNL – Imprese esercenti attività di telecomunicazione (inquadramento di chi vi scrive) recita questo:

“Il presente contratto collettivo si applica alle imprese della tecnologia dell'informazione e della comunicazione, tra cui, a titolo esemplificativo, si indicano:  
A) imprese esercenti, con licenze/autorizzazioni ove previste, servizi di telecomunicazione, intendendosi per tali i servizi di telefonia fissa e/o mobile e/o servizi di trasmissione dati e/o contenuti digitali e multimediali anche attraverso l’esercizio di reti e servizi di networking (e-commerce, internet, posta elettronica, ecc.);

B) imprese che svolgono attività di assistenza e gestione della clientela, in particolare per le imprese di telecomunicazione;
C)imprese che forniscono apparati e servizi di gestione, manutenzione e esercizio di impianti e reti di telecomunicazione;
D)imprese di sviluppo e implementazione di servizi per soluzioni tecnologiche applicate anche alle telecomunicazioni e alle imprese che forniscono servizi per contenuti digitali e multimediali. “



Ovverosia, viene allargato a dismisura l'ambito, fino ad renderlo inclusivo di più o meno di tutte le funzioni del terziario, ivi comprese le attività di back-office che il miglioramento tecnologico robotico sta ampliando. Magazzinieri robotizzati, controlli remoti delle reti, internet delle cose, aumenteranno il carico di “funzioni elementari”, così sottratte alla contrattualistica classica di settore e delegate al più ampio e variegato comparto delle telecomunicazioni, come abbiamo visto sopra.
L'impressione, molto personale, che si ha allontanando l'obbiettivo dall'oggetto e allargando il grandangolo, è che lo spostamento delle “funzioni elementari” dall'alto verso il basso proceda di pari passo con la deresponsabilizzazione delle aziende per la qualità del bene o servizio che vendono (o offrono, nel caso delle pubbliche amministrazioni).

2. Effetti economici

Difficile quantificare gli effetti economici sul sistema. Di sicuro si muovono, come sempre, in direzioni opposte. Nelle conclusioni la mia personale opinione.

Nel solco della migliore tradizione della supply-side economics, il cui mantra recita che efficientando la produzione attraverso la diminuzione delle voci di costo, il sistema in generale ne trae giovamento, il primo effetto va sicuramente ricercato in una diminuzione generalizzata dei salari nel settore terziario privato. Va da sé che a parità di tecnologia, se i costi di produzione scendono, sono i salari a scendere. Questo non necessita di spiegazione o ipotesi, ma di un flash-back.
In principio, come dicevamo, le spese di impianto per attivare un call-center erano estremamente alte: l'acquisto di un PABX (smistatore di chiamate, grandi come stanze), portare il servizio di rete telefonica (un filo per ogni operatore, per ogni linea), formazione di un personale specializzato, dato che il centralinista era un mestiere piuttosto complesso. Dunque solo le grandissime aziende avevano la possibilità di accedere a questo tipo di servizi in-house. Da qui la nascita di società specializzate in grado di sostenere il primo costo di impianto, e in grado di ammortizzare la quota di costo della formazione offrendo servizi a una molteplicità di imprese medio-piccole favorendo economie di scala nel settore.
Oggi queste condizioni non valgono più. Il costo di accesso al mercato si è estremamente abbassato per effetto del miglioramento tecnologico e per i bassi tassi di interesse. Un tecnico informatico di medio livello con ventimila euro è in grado di montare un call-center da venti postazioni. La massima parte delle attrezzature oggi è in leasing, forma contrattuale che consente una ampia flessibilità di costi in relazione ai volumi di traffico richiesti. La formazione è spesso decisamente sommaria nell'outbound, maggiore invece nell'inbound ma comunque assai risibile in termini di percentuale di costo (un paio d'ore al mese di media, per quanto la mia esperienza possa valere), e per lo più effettuata a carico dell'azienda cliente o dello Stato, sottoforma di enti regionali, bilaterali, etc.
L'azienda che richiede il servizio (outsourcee) con le proprie procedure in relazione alla propria struttura organica (tanto più complessa e ramificata l'attività dell'azienda, maggiore la formazione necessaria), si occupa di organizzarla, molto spesso intergrata da contributi pubblici, spesso provenienti da organismi “sovranazionali”.
Per una trattazione micro-fondata, centrata soprattutto sulla stratificazione sociologica degli operatori, rimando a questo lavoro del 2011 cura di Vincenzo Fortunato, davvero ben fatto ed esaustivo sotto il profilo sociologico, a mio avviso.
La questione più delicata dell'effetto sull'equilibrio macroeconomico deve analizzare la struttura dei costi: oggi circa l'80% dei costi di produzione è indirizzata alla remunerazione del lavoro non-dirigenziale, particolare dalle conseguenze non banali: la compressione del costo del lavoro si traduce in una remunerazione esponenzialmente maggiore per il capitale investito. Fondamentale quindi l'aspetto del contesto generale del mondo del lavoro, più precisamente dell'andamento della disoccupazione e del grado di sindacalizzazione dei lavoratori.

Qui dobbiamo procedere per ipotesi, suffragata da alcuni assunti generali. Possiamo ipotizzare ad esempio che la remunerazione, data la natura “fluida” del settore e degli addetti allo stesso, sia più reattiva quando il tasso di disoccupazione sale, data la scarsa formazione che in molti frangenti, essa richiede: quindi saranno disposti a entrare nel mercato individui over-skilled e a un costo minore. Ovviamente, l'ipotesi è che la retribuzione (o le tutele contrattuali) diminuisca. Non vale la pena soffermarsi sulle difficoltà di misurare questo valore in maniera oggettiva, va da sé che dall'analisi del paper di cui sopra, emerge una pesante dinamica di questo tipo in particolare per l'Italia, praticamente nulla nel nord europa.

Quando invece il tasso di disoccupazione scende, quindi aumenta la difficoltà di reperire “risorse” lavorative la reazione attesa nell'ipotesi è che la retribuzione non cresca con la stessa rapidità con la quale si contrae. Il dato qui è empirico: si è passati da contratti sostanzialmente sovrapponibili agli altri del terziario, progressivamente a situazioni di taglio di ore con supplenza di straordinari, per evitare l'erogazione dii buoni pasto; diminuzione della latenza tra una chiamata e l'altra, diminuzione dei tempi di gestione medi.

Attraverso il processo di out-sourcing, inoltre, la casa madre separa la propria immagine dall'avvitamento delle condizioni di lavoro, salvaguardando così il brand, e riuscendo comunque a meglio districarsi dai momenti di crisi (mutuando dall'economia aziendale, nel breve periodo è sufficiente supplire ai costi fissi, che con questo metodo vengono abbattuti). Questo comportamento può essere riscontrato praticamente in ogni settore, più marcato (perché più odioso) nei prodotti di alta gamma, ovvero con uno scarso grado di sostituibilità del marchio: alta moda, tecnologia, automobili.

L'effetto complessivo così ottenuto è di spostare il rischio di impresa dal capitale, attraverso l'outsourcer, sul lavoro e sullo Stato, attraverso la CIG, cui storicamente queste imprese hanno fatto ampio e ricorrente ricorso.

Stato che, però, è spesso complice dello stratagemma elaborato dal capitale privato. Molte pubbliche amministrazioni, per non dire tutte, nonché partecipate statali nel settore dell'energia, hanno fatto e fanno ampio ricorso all'esternalizzazione dei servizi telematici. A partire dalla legge di riforma costituzionale n°3/2001, riforma la Costituzione introducendo all'articolo 118, comma 4, il c.d. “principio di sussidiarietà orizzontale”. Non è questa la sede per un'analisi della Costituzione, né il sottoscritto è in grado di fornirne un'esegesi compiuta. Rimane il dubbio che, a fronte di una realtà amministrativa che ampiamente faceva ricorso ai privati per l'approvvigionamento di beni e servizi, la novella assuma lo stigma di un'esortazione aggiuntiva all'idea dello “Stato minimo”. Tutti i servizi di contact center delle pubbliche amministrazioni, sono appaltati ad aziende private, con conseguente ampio ricorso alla contrattualistica privata per lo svolgimento di funzioni pubbliche, che l'art. 97 esplicitamente vietava, salvo i casi stabiliti dalla legge. Lo stesso articolo, così riformato dal governo Monti, sottopone gli stessi uffici al vincolo di bilancio, dunque virtualmente li autorizza all'esternalizzazione di detti servizi per esigenze di costo.

Un esempio per tutti, il call center dell'INPS.

Un ultimo elemento va aggiunto all'analisi della condizione di detti lavoratori, considerati finora in un mercato chiuso.

L'apertura delle frontiere e la relativa liberalizzazione dei movimenti di capitale e lavoro, la progressiva concentrazione in imprese multinazionali dei servizi ad alto valore aggiunto, il sostanziale azzeramento dei costi di impianto della struttura, il dumping fiscale e salariale, hanno generato lo spostamento della produzione verso paesi con più favorevoli condizioni di costo (spesso correlate con minori tutele sindacali e sanitarie), causando così una maggiore pressione sulla parte di produzione rimasta nel “Paese-madre”, il Paese cioè dove i ricavi del prodotto oggetto del servizio vengono realizzati, in particolare sui lavoratori e sugli enti previdenziali. Questa tendenza è di gran lunga più marcata nei paesi la cui lingua è più diffusa, dato che l'unico requisito di base richiesto a ognuno degli operatori è parlare correntemente la lingua oggetto del servizio, tanto da diventare oggetto di una poco nota serie TV

Conclusioni

Dopo questo viaggio a volo d'uccello sulle condizioni di lavoro nei call center, e sul motivo per cui questa professione risulti oggi la più squalificata del mercato del lavoro, possiamo trarre alcune conclusioni.
Il generale basso grado di sindacalizzazione e l'erosione dei diritti in questo settore vanno ricercati in almeno cinque ragioni:

• nella infinita varietà di differenti mansioni svolte e di sistemi utilizzati, oltre allo scaglionamento degli orari di lavoro nell'inbound (data la natura oscillatoria dei servizi rispetto all'orario), che non favoriscono la discussione, il confronto tra situazioni, che non possono essere uguali per definizione, e che quindi impediscono o rendono difficoltosa la creazione di piattaforme di rivendicazione comuni;
  
• la globalizzazione dei mercati, che in assenza di barriere al movimento dei capitali, permette alle multinazionali del settore di spostare la produzione dove essi si aspettano che sia maggiormente remunerato. In questo scenario, paesi ad alta scolarizzazione e basse tutele sociali sono preferiti ai “Paesi-madre”;
  
• i bassi costi di impianto permettono una feroce concorrenza tra imprese medio piccole, con evidente vantaggio dell'outsourcee, che può giovarsi di un avvitamento al ribasso del prezzo delle commesse
  
• quando il servizio offerto sia appaltato da un big player (generalmente i più remunerativi) ed assegnato in esclusiva, l'azienda che esercita l'attività di call center si trova nella condizione di avere un solo cliente dal quale effettivamente dipende, e quindi essere comunque in condizioni di mercato sfavorevoli di monopolio della domanda. La compressione dei diritti dei lavoratori è un sistema per recuperare redditività;
  
• ad opinione di chi scrive, una campagna stampa deplorevole che per vent'anni ha dipinto il call center come l'anticamera dell'inferno, a mezzo stampa, cinema, romanzi e sociologia da rotocalco, con lo scopo di demolire finanche la autostima dei lavoratori coinvolti, demotivandoli e desindacalizzandoli.
  

Il sistema economico in generale non ne trae migliore giovamento: le retribuzioni subiscono una contrazione dovuta ai vari effetti sommati di cui sopra, la soddisfazione è generalmente scarsa con aggravamento delle condizioni di salute dovuto allo “stress da obiettivo” e ai continui richiami verbali.

Complessivamente, attraverso la delocalizzazione si produce anche uno spostamento di tipo macroeconomico di tipo significativo: vi è un trasferimento di risorse orizzontale e uno verticale.

Orizzontalmente, dai lavoratori dei diversi “Paesi-madre”, che in quanto consumatori contribuiscono al successo delle aziende committenti, ma in quanto lavoratori e cittadini, vengono defraudati di una quota parte delle retribuzioni (per effetto del trasferimento dei posti di lavoro e per l'abbassamento delle tutele salariali) a favore di paesi periferici dumpers (tipicamente nell'Unione Europea, i Paesi dell'ex blocco di Varsavia, opportunamente riformati negli anni novanta in direzione sfrenatamente liberista, sfruttando la crisi seguita alla dissoluzione di detto blocco), e di una quota parte del welfare derivante dal carico fiscale in tal modo aggirato.

Verticalmente, il complesso dei redditi distribuiti dalle aziende verso il fattore lavoro, considerati a livello aggregato mondiale, diminuisce, così come parimenti diminuisce la capacità di rivendicazione complessiva del sistema-lavoro, sempre considerato nel suo aggregato a livello globale.

Per questo, per i bassi costi di trasferimento e ingresso nel mercato, si può, nell'opinione di chi scrive, parlare di “settore laboratorio della compressione dei diritti sociali".